带着感情和责任做好信访工作

图为第九届全国“人民满意的公务员”姚石玉接待信访群众。

图为群众在安徽省信访局接访大厅使用机器人“小和”反映诉求。（本文照片均由国家信访局提供）

作为联系群众的桥梁、反映社情民意的窗口、检验政策得失的试金石、疏导群众情绪的减压阀，信访工作一头连着党和政府，一头连着人民群众。近年来，国家信访局和各地信访部门坚持以人民为中心的政治自觉，用心用情听民情、顺民意、解民忧、聚民心，努力为群众办实事办好事，切实承担起密切联系群众的使命，不断推动新时代信访工作高质量发展。

以教育培训与实地调研增强群众工作本领

“开展主题教育，关键在一个‘实’字，做好信访工作，关键在真抓实干。”国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴在今年7月初召开的全国信访局长会议上表示。为增强信访干部干事创业的精神力量，国家信访局加大干部教育培训和实践锻炼力度，不断提升信访干部适应新形势新任务的能力素养。今年以来，依托视频信访系统，国家信访局组织6期信访业务大讲堂，主题涉及“深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，带着感情和责任做好信访工作”“着力提升来访接待规范化专业化精准化水平，及时就地解决信访问题”“推动网上信访工作高质量发展，树立网上信访好用管用导向”“牢记职责使命，高质量办好人民群众来信”“互联网+信访现状与展望”“发挥信访督查作用，切实推动问题解决”等内容，覆盖范围包括国家信访局全体干部、部分中央和国家机关信访工作机构负责人，以及省、市、县三级信访部门全体工作人员和有关部门信访工作机构人员。

在落实为基层减负的工作措施方面，国家信访局扎实开展调查研究，结合实际问题，出实招、出硬招，以实实在在的举措为基层减负松绑。据国家信访局副局长范小毛介绍，6月中旬起，局党组成员分赴山东、河南、安徽、江苏、辽宁、河北、内蒙古、福建等地，深入信访矛盾突出、信访工作任务繁重的县、乡镇（街道）、村（社区）开展实地调研，与各省信访部门有关负责同志进行访谈，并向地方和部委信访部门征求意见建议。注重改进调研方式，采取回访、一对一访谈等形式，了解真实情况，发现原生态问题，确保措施制定更符合实际，工作落实更接地气。

为确保改革措施在基层落地，国家信访局印发《国家信访局关于解决形式主义突出问题为基层减负的具体措施》，严格控制文件和会议数量，大力整治文山会海，统筹考核督查检查工作，让广大基层干部从大量的办文、听会、迎检中解放出来，积极为他们开展工作创造良好条件，让他们能踏踏实实、聚精会神、心无旁骛地为群众解决实际问题。

以“最多访一次”依法及时解决群众合理诉求

4月28日，福建省漳州市市长信箱收到一封邮件，发件者刘某家住芗城区南坑街道漳糖社区。据反映，刘某居住地附近，有不少流动菜贩占道摆摊，导致环境卫生脏乱，周边居民出行不便，希望有关部门予以规范管理。当天，该件流转至芗城区信访局办理。

当日下午，芗城区信访局、城市管理局、市场监督管理局会同南坑街道办事处召开协调会，研究设置临时疏导点及加强临时疏导点管理的办法措施，确保最大限度减少对周边居民休息、出行以及环境卫生的影响。经过五一期间的观察，采取的措施初见成效。5月5日，南坑街道办事处工作人员与刘某见面，并送达答复意见书，及时高效解决了信访人的合理诉求。

据范小毛介绍，国家信访局机关在办理群众来信、接待群众来访和办理群众网上投诉工作中推行了让群众“最多访一次”工作机制。自5月1日起，国家信访局对登记的全系统初次申诉求决、意见建议类信访事项（不含匿名），进一步压实首办责任，推动有权处理机关依法及时解决群众合理诉求，最大限度让群众满意。

“最多访一次”工作机制不断提升群众对信访服务体验的满意度和获得感。据福建省信访局网上信访处调研员陈琳介绍，今年上半年，全省初次信访事项一次性办结率75%，同比上升10.3%，工作成效逐步显现。

坚持先行先试，探索可复制可推广的有效举措，是推进“最多访一次”阳光信访工作机制建立的重要途径。依据省会城区、沿海城市、内陆县域等不同类别，福建省信访局在福州市鼓楼区、厦门市湖里区、漳州市芗城区、泉州市晋江市、南平市光泽县5个县（市、区）首先开展试点工作。各地根据具体实际灵活组织实施，积累经验做法。同时，省信访局制订操作手册，明确“最多访一次”办理模式、路径和规则，为试点单位具体施行提供指导。

与福建省类似，全国不少地区结合当地实际探索开展“最多访一次”，已初步形成各具特色的典型经验。浙江省打造全科受理、访调一体、集成联办、一站化解的县级社会治理综合服务中心，最大限度在一地一次性及时解决群众合理合法诉求。目前，全省已建成实体平台45家，近九成的县市区实体平台将在国庆节前投入使用。

从“联合接访”到“访调对接”，再到“访诉调融合”的信访超市，浙江省宁波市镇海区建立起多元化解中心，有效缓解群众越级访、多次访、重复访等问题。“一站式”的服务模式被当地群众形象地称为“信访超市”。目前，镇海区已成为省内首批无信访积案县（市、区）中的一员。

始终保持与人民群众的感情温度和责任硬度

在第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上，信访系统有12名个人和1个集体获表彰。“信访部门必须始终坚持党性和人民性相统一，坚决站稳党性立场和人民立场，带着感情和责任为民解难、为党分忧。”舒晓琴表示。

内蒙古自治区赤峰市信访局督查科科长潘昌赋在信访岗位上工作已有20年。“最美信访干部”“人民满意的公务员”，这些荣誉背后，浸透的是潘昌赋甘愿“磨破一张嘴、跑细两条腿”的汗水，以及作为“窗口服务员”必须要有的一份耐心、热心和诚心。

2016年5月，敖汉旗兴隆洼镇马某某及其母亲、侄子反映他们3处无人居住的房屋在实施新农村项目建设工作中，未经本人同意被拆除，且村委会还在马某某的宅基地上建设“公共生态园”。对这一信访事项，潘昌赋多次深入实地进行督办，推动责任单位研究具体解决办法；说服信访人通过调解解决补偿问题，并推动将此信访事项列入领导包案。2018年5月，经多次调解，这起信访事项最终得以化解。

20年间，潘昌赋的心中始终装着一件事：为民解难、为党分忧。接待、走访、回访信访群众3万余人次；督办、交办的信访事项达2000余件，按期办结率达100%，化解率达86%，做到了“件件有着落，事事有回音”；经手的583件“骨头案”“钉子案”“无头案”，全部实现息诉罢访……

新时代，惟创新者强。面对新形势，江西省景德镇市委信访局副局长、珠山区委信访局局长姚石玉将创新思维运用到信访工作中，为群众提供更便捷、更高效、更人性化的服务。2014年8月，在姚石玉的牵头联系下，珠山区信访局和10个镇、街道搭建起“百姓说事”平台，每月10日、25日作为镇、街道的“百姓说事日”，将“信访局搬到了群众的家门口”。平台搭建以来，珠山区已有3万余名群众参与，解决各类群众反映的民生问题2万余件。

“作为信访干部，要让群众信任你，这样他们才会理解你，并最终在乎你。”姚石玉的话，道出了他在信访战线奋斗27年的心声，也是信访干部心系群众、忠于职守、树立起群众好口碑的真实写照。

信访工作与大数据、人工智能碰撞惊喜

去年腊月二十五，安徽省全椒县的刘某通过网上投诉平台，反映当地一房产企业拖欠其父及其他农民工工资的问题。依托信访信息化综合平台的智能辅助功能，省信访投诉受理中心工作人员对该信访事项进行快速登记、转交。当天，该事项就线上交办至全椒县人社局。具体办理工作人员和信访群众也同时收到信访信息化综合平台自动发送的短信通知。

次日，结合该平台智能推送的劳动监察办理建议，全椒县人社局将信访事项交由县人力资源和社会保障监察大队处理。在有关部门的督促下，该房产企业在春节前足额发放了所拖欠的100多万元工资。

舒晓琴说：“充分运用大数据、人工智能等新技术，着力推动网上信访向智能化迈进，是提升信访工作效能和服务群众水平的重要抓手。”

信访业务智能辅助系统由信访事项智能辅助办理、信访问题智能分析研判和信访工作智能考核评价三部分组成。其中，信访问题智能分析研判主要通过深度挖掘应用信访大数据来进行。信访大数据是一座信息“富矿”，蕴含丰富的社情民意。“加强对社情民意新动向的分析研判，有利于及时提出改进工作、完善政策的建议。”范小毛表示，国家信访局注重运用信访大数据，对群众反映强烈的涉及金融、房地产、扶贫、环保、教育、医疗、养老、食品安全等领域的问题进行综合分析，并将有关情况及时汇总报告。今年上半年，共报送《群众反映》等信息报告307期。

作为信访业务智能辅助系统开发建设试点省份，安徽省参与研发办信、网投、接谈、省长信箱等五大智慧辅助功能，开发办件小助手，投入信访机器人和自助信访一体机等应用设备，向全省用户开放使用。

据安徽省网上信访信息中心、省信访投诉受理中心副主任孙德发介绍，截至目前，安徽省共有8000余家责任单位、1万余名工作人员固定使用信访信息化综合平台处理信访工作，累计服务13万名信访群众，在线处理18万件信访事项。运用智能辅助功能办理信访事项1万多件，信访事项办理周期平均缩短22天，办理效率提高46%，规范化水平大幅提升，整体效果逐步显现。

目前，国家信访局已按照中央要求，梳理出6个方面17类问题。“我们要把主题教育作为检视整改问题、推动工作的极好机会，以最实作风整治突出问题，以最大力度推进矛盾化解，以最高标准服务保障大局，更好地发挥党和政府密切联系群众的桥梁纽带作用。”范小毛表示。（记者 付筱菁）